Битрикс24 для медицинского центра

Казалось бы типовая ситуация не только в медицине, а в любом среднем бизнесе, отделы живут в своих профильных программах.
И живут они в них вполне эффективно, каждый отдел в отдельности. Сложности как всегда в связках между ними и передаче информации. Ну и отдельный вопрос собрать их в единую картину для владельца.
К тому же главы отделов так же понимают, что если они будут представлять, что происходит в соседних ведомствах им будет проще координировать и свои дела.
Ведь бизнес один и задачи сквозные.

Что тут дает Битрикс24, а точнее CRM как понятие. 
Мы считаем, что идеологически Битрикс24 нужно выдвигать на роль мозга компании. Нечто похожее говорил и недавно ушедший SAP, но он глубже в процессах, в то время как Битрикс24 выше и ему мозгом быть проще, его видно всем сотрудникам. И да, все сотрудники должны быть заведены в него, все все.... 

Что делает наш мозг в этом случае - собирает всю информацию о процессах и данных, анализирует ее и выдает команды. Команды как людям, так и системам вокруг него, будь то телефония, спектр продуктов 1С, СКУД, Глонасс и т.д. и т.п.

Вторая его задача знать идеальную картину работы компании и стремиться к ней.
В этой парадигме Битрикс24 это не столько настройка бизнес-процессов, сколько обучение их завершению.

Битрикс24 - не только бизнес-процессы, но и знание их результата.

Пройдемся по отделам и их базовым задачам и нуждам

Маркетинг

Задачи

• Запуск рекламных акций и отслеживание их эффективности
• Понимание лояльности клиентов и работа с ней
• Работа с имиджем бренда

Нужды

• Сквозная аналитика
• Сбор обратной связи от клиента
• Единый сервис работы с рассылками
• Видение клиентской базы и их статуса

Всякого рода отчеты я оставлю за списками, это базовые нужды всех отделов как и планирование на основе их. Это так сказать "по дефолту".

Контакт-центр

Задачи

• Видеть карточку клиента при звонке
• Записать его на прием, то есть видеть реальную занятость специалистов
• Видеть и провести клиента по скрипту
• Иметь понимание, что клиент превратился в лид
• Знать и иметь возможность совершать обзвоны клиентов
• Иметь одно окно общение через мессенджеры

При этом мы понимаем, что в контакт-центре не один оператор и путаться они не должны.Битрикс24 совместно с телефонией должен распределять звонки и вести учет кто с кем говорил и хранить записи разговоров. 
Совсем близко главы отделов уже и к пост анализу телефонного разговора для контроля качество его проведения. Анализировать интонацию еще дорого, но скоро уже и нет.

Это вход клиента, именно тут и начинается отдача от маркетинга.
Обращение через мессенджеры и чаты включаются сюда единым окном.

Первая связка двух отделов Маркетинг - Контакт-центр. Пустили рекламу - собрали клиентов. Уже неплохо, что-то вырисовывается. Добавим Административный блок.

Административный блок

Задачи

• Прозрачное и этапное согласование процессов
• Договоров
• Рекламных компаний
• Закупок
• Уход от бумаги как привязки к наличию в офисе

Я не зря включил сюда и рекламные компании, все должно инициироваться в системе, тогда есть инициатор и время инициации процесса, как шаг к прозрачности.
И теперь добавим к уже существующей связке еще блок, что выходит Администрация - Маркетинг - Контакт-центр, перед реализацией появилась идея, а кто вообще придумал и дал добро на действия.
В привычной схеме анализу подвергается действие как эффективное или нет, но ведь до него была идея, кто-то же инициировал это действие, кто-то же дал команду делать так и вообще делать.
Известно, что сотрудник стремится к покою, если он что-то сделал ему кто-то сказал так сделать. Добавляя в анализ шаг отдачи распоряжения или согласования мы расширяем понимание процессов.
Именно поэтому так важно с приходом в компанию CRM принять и идею "любой чих через систему", то есть никаких устных поручений.

С внедрением CRM компания замолкает, в словах нет необходимости.

Контроль качества

Задачи

• Автоматические воронки по окончанию получения услуги
• Скрипты отработки "негатива"
• Метрики процента "негатива" по услугам и сотрудникам касаний
• Выделение сотрудников без "негатива"

Нужды

• Постоянная обратная связь от клиентов
• Тестирование собственной службы сервиса
• Конверсия "негатива" в лояльность
• Определение источника лояльных клиентов

Недооцененный блок работ в любой компании, по сути мы перекладываем тестирование нашей компании на плечи или даже пальцы клиентов. Они очень охотно расскажу какие у нас проблемы. Рассматривайте клиентов как часть вашей компании, как еще один отдел непрямого управления. Но он точно не внешний, он такой же внутренний.
Ведь как известно срок действия договора с клиентом не кончается никогда.
Тут встает вопрос приема обратной связи и внедрение роботов, хоть на чаты, хоть на телефон. Очень аккуратно с этим, мы за внедрение их по минимуму, на уровне консьержа, не далее.

Включите клиентов в структуру организации как полноценный отдел.

Совсем краткое итого

Как заключение могу сказать, что внедрение CRM и принципа "цифровой компании" не сводится и не должно рассматриваться как настройка процессов и еще одна система к которой нужно привыкать. CRM нужно обучать тому, что такое хорошо, что делать когда плохо.

Только лишь внедрение сделает вам еще одну программу, подход к обучению сделает вам помощника в ведении бизнеса.