Битрикс24 для центра недвижимости

Поговорим о недвижимости с ее особенностью, что есть как продажа и так и аренда. Два разных процесса как и формат сделки. Плюс всегда внешняя система распространения информации об объектах. Содержать для этого собственный сайт, даже на шаблонном решении хлопотно и как вывод не нужно. Проще в маркетплейсы. А стало быть вариант с CRM тут приходит сам собой, но раз уж мы в CRM то хорошо бы и остальные процессы и отделы поместить сюда же. Одна среда, одни процессы, одни каналы коммуникации.

Опять же имея это мы можем научить CRM как проходят плановые процессы и какие данные для этого нужны, и что делать если это не так, с кого и что спросить, кому доложить.

И снова по отделам

Маркетинг

Задачи

• Запуск рекламных акций и отслеживание их эффективности
• Внутренние согласования бюджета рекламы и отчетность

Нужды

• Сквозная аналитика
• Сбор обратной связи от клиента
• Единый сервис работы с рассылками
• Видение клиентской базы и их статуса
• Отчеты по расходу бюджета

"Сарафанное" радио здесь почти не работает ввиду штучной услуги, ввиду чего отслеживание расхода бюджета важная составляющая. 

Контакт-центр

Задачи

• Видеть карточку клиента при звонке
• Иметь список задач на обзвон
• Иметь одно окно общение через мессенджеры
• Иметь перед глазами скрипты разговора с отметкам о прохождении

Как обычно у нас несколько операторов и в этом случае распределение очередей на стороне Б24. Местная АТС только звонки и запись. Приоритеты операторов статичные, наличие операторов от Графика отсутствий. 
Временные отсутствия части дня для удобства выведено в отдельную форму, отмечать в основном Календаре через выбор из списка в дополнительном блоке, вызывает больше путаницы и вопросов.
Да и к тому же уведомления подкрутили.

Все общение традиционно через Открытые линии собираем тут, на внешние сайты ходить да и знать о них сотруднику Контакт центре не нужно.
Отмечу здесь по ходу мысли, что как только сотрудник уходит на внешние сайты возникает вопрос аккаунтов и паролей которые всегда будут забыты при смене сотрудника.

Скрипты для разговора выводятся рядом с карточкой звонка и позволяют не держать их в голове. Но что более ценное при их отметках собирать аналитику прохождения скриптов для руководителя.

Административный блок

Задачи

• Прозрачное и этапное согласование процессов
• Договоров
• Рекламных компаний
• Ведение договоров аренды

Административно тут два блока, снова продажа и аренда и два разных пути сделки. С продажей более прозрачно. Аренда же всегда вызывает работу с дебиторкой и заложенностями. Стало быть мы должны иметь механизмы работы с арендатором в случае появления дебиторской задолженности. Тут встраиваются телеграм боты для работы напрямую с клиентом. Система "обещанного платежа" от градации лояльности клиента.
Так же тут блок постановки и контроля задач. Составления рабочего дня сотрудника, работы с просроченными и потерянными задачами. Так же как и с местом инициации задачи, ведь задачи не появляются из воздуха, они имеют свое время, проект, предыдущую и следующую задачу. Они всегда в цепочке дел и ее нельзя разрывать.
Как ни странно может звучать, но нужно это в первую очередь исполнителю, ведь его рабочий день становится спокойным и прогнозируемым, нет срочных и внеплановых задач, не нужно внезапно переключатся на что-то забытое руководителем. Не нужно хвататься за голову когда же успеть если коллега заболел или вдруг ушел в отпуск. Потому что не случается этот самый вдруг.

Рабочий день становиться тише и продуктивнее

Контроль качества

Задачи

• Автоматические воронки по окончанию сделки или закрытия арендного периода
• Скрипты отработки "негатива"
• Метрики процента "негатива" по менеджерам или объектам

Нужды

• Не потерять связь с клиентами после завершения сделки
• Тестирование собственной службы сервиса
• Конверсия "негатива" в лояльность
• Определение источника лояльных клиентов

Клиенты часть вашего бизнеса и ваших интересов, по сути часть компании, так что же мешает включить их сюда, поставить им задачи, и запустить процессы в компании от них. Это ваш удаленный отдел которому есть что вам рассказать. Никто внутри не увидит так сильно ваших недоработок и никто так честно о них не расскажет. Причем в обоих случаях сделки. Продажа как более длительная и крупная и аренда как более краткосрочная небольшая но постоянная.
Отдельно отмечу здесь программу лояльности, без карт конечно, но с подарками.

Включите клиентов в структуру организации как полноценный отдел.

Совсем краткое итого
Как заключение могу сказать, что внедрение CRM и принципа "цифровой компании" не сводится и не должно рассматриваться как настройка процессов и еще одна система к которой нужно привыкать. CRM нужно обучать тому, что такое хорошо, что делать когда плохо.

Только лишь внедрение сделает вам еще одну программу, подход к обучению сделает вам помощника в ведении бизнеса.